POWIAT  IŁAWSKI

 

	

Sprawozdanie
z pracy Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Iławie
w roku 2005.

Ochrona praw konsumentów należy do zadań powiatu – ustawodawca wymienił  je w art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dn. 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Iławie powołany został uchwałą Rady Powiatu Nr VIII/54/99 z dn. 27 maja 1999r. 

Pozycję i kompetencje rzecznika określa ustawa z dn. 15 grudnia 2000r. 
o ochronie konkurencji i konsumentów, której art. 37 stanowi, iż do zadań rzecznika należy w szczególności:

1.	zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej 
w zakresie ochrony interesów konsumentów,
2.	składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów,
3.	występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów,
4.	współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi.

Rzecznik konsumentów może w szczególności wytaczać powództwa 
na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania 
w sprawach o ochronę interesów konsumentów.

Podobnie jak w poprzednich latach największym zainteresowaniem konsumentów cieszyło się poradnictwo prawne. W związku z powyższym rzecznik koncentrował się przede wszystkim na udzielaniu konsumentom bieżących informacji i konsultacji prawnych. Odbywało się to zasadniczo w ramach dyżurów pełnionych w budynku starostwa powiatowego. Średnia liczba udzielanych porad w zasadzie się nie zmienia - 
w ciągu dyżuru porad zasięgały średnio 3-4 osoby. Większość klientów to tacy, którzy już we własnym zakresie przeprowadzili postępowanie wobec przedsiębiorcy 
(np. reklamacyjne), jednak jego wyniki ich nie zadowoliły. Mają oni zamiar uzyskania 
od rzecznika informacji, jakie dalsze kroki powinni lub mogliby wykonać i jakie są ewentualne konsekwencje tych działań. W sytuacjach takich rzecznik szczegółowo informował o obowiązujących przepisach prawa i możliwościach ich wykorzystania. 
Na życzenie klienta rzecznik występował do przedsiębiorców prosząc 
o dostosowanie się do żądania klienta lub ewentualne ustosunkowanie się sprawy. Było tak z wyjątkiem sytuacji, gdy z dokumentów wynikało, iż roszczenie konsumenta jest oczywiście bezpodstawne lub dotychczasowe doświadczenia rzecznika wskazywały 
na nikłe szanse uzyskania pozytywnego efektu a klient nie był zdecydowany 
na prowadzenie sprawy do końca. Zapewne właśnie te kilkuletnie już doświadczenia rzecznika na lokalnym rynku i wiedza w zakresie przewidywanych reakcji na wystąpienie poszczególnych przedsiębiorców spowodowały, że liczba klientów poprzestających na informacji rośnie. Podkreślić należy, że jeżeli taka była wola konsumenta, rzecznik zawsze występował do przedsiębiorcy (z wyjątkiem żądań oczywiście bezzasadnych). 

Coraz jednak większa część spośród klientów kontaktuje się z rzecznikiem w celu uzyskania informacji na temat przysługujących im uprawnień i trybu postępowania 
w sprawach z przedsiębiorcami (w szczególności dotyczy to sposobu i terminów zgłaszania reklamacji oraz metod dokumentowania tych czynności) zanim jeszcze wystąpił skonkretyzowany problem. Są to sytuacje, gdy klient w konkretnym przypadku, przewidując działania swoje lub przedsiębiorcy, poszukuje fachowej wiedzy na temat możliwych posunięć i ich potencjalnych konsekwencji.
Natomiast nie zjawiają się na dyżurach (ani nie kontaktują w inny sposób) klienci, którzy poszukują wiedzy czysto teoretycznej, tzn. gdy wizyta nie jest związana z jakąś konkretną (choćby rysującą się dopiero w przyszłości) sprawą.

Oprócz kontaktów z konsumentami, mających miejsce w ramach pełnionych przez rzecznika dyżurów, porady udzielane są również poza dyżurami, w tym telefonicznie. Z powodów praktycznych nie są to jednak przypadki nazbyt częste. Najczęściej tę drogę uzyskania porady wybierają osoby pragnące uzyskać informację na temat uregulowań prawnych normujących stosunki przedsiębiorca – konsument i swych uprawnień w stosunku do przedsiębiorców (sprzedawców, usługodawców). Osoby takie na ogół nie wprowadzają rzecznika w sprawę szczegółowo poprzestając na informacji prawnej. Bywa jednak i tak, że właśnie w drodze konsultacji telefonicznej klienci, zwłaszcza mieszkający poza Iławą, chcą uzyskać pełną konsultację prawną.

Zakres spraw, z którymi konsumenci zwracają się do rzecznika, jest bardzo szeroki, na ogół jednak sprawy te koncentrują się wokół kwestii rękojmii za wady fizyczne rzeczy sprzedanej oraz niewłaściwego wykonania usługi. 

Problemy, z którymi konsumenci zwracają się do rzecznika dotyczą najczęściej transakcji stosunkowo drobnych, o wartości kilkudziesięciu – stukilkudziesięciu złotych. Często motorem działania konsumentów jest sugerowanie czy wręcz otwarte twierdzenie przez przedsiębiorcę, że wada powstała z określonej przyczyny leżącej po stronie klienta, co do której klient ten ma stuprocentową pewność, że taka nie zachodzi. Odrębną kwestię pozostaje udowodnienie swych racji. 

W 2005 roku rzecznik występował bezpośrednio do podmiotów, kontakt 
z którymi budził kontrowersje konsumentów, w 23 przypadkach.  

Niestety, do zakończonych pełnym sukcesem można zaliczyć tylko 1 interwencję rzecznika. Była to sprawa uzyskania satysfakcjonującej klienta naprawy kotła (rusztu) centralnego ogrzewania (po znacznie przeciągającym się postępowaniu reklamacyjnym). 

Odsetek spraw zakończonych całkowicie po myśli klienta uległ w ubiegłym roku drastycznemu obniżeniu – z 10 w roku 2003 (na 39 wystąpień) i 11 w 2004 r. (43 wystąpienia) do zaledwie 1 w 2005 r. (23 wystąpienia). 

Przyczyn takiego stanu rzeczy upatrywać można m.in. w tym, że w przypadku takich wystąpień w ocenie rzecznika nie jest koniecznym bardzo dokładna weryfikacja twierdzeń konsumentów ani ich udowodnienia, z czym w praktyce bywają największe problemy. Przyjęto ogólną zasadę, że niezależnie od tego, po czyjej stronie faktycznie leży racja, wystosowanie pisma z pewnością sprawie nie zaszkodzi. Rzecznik nie ma bowiem pełnić roli organu wymiaru sprawiedliwości, nie ma rozstrzygać o interesach stron, lecz występować w imieniu klienta reprezentując jego interes. Zasada ta jednak stosowana jest od początku działalności rzecznika, zatem nie może w pełni tłumaczyć takiego spadku pozytywnego podejścia do wystąpień rzecznika i uwzględniania roszczeń klientów. Możliwą przyczyną może być także poczucie bezkarności po stronie przedsiębiorców – rzecznik nie ma możliwości bezpośredniego narzucania 
im czegokolwiek (np. w drodze nakazów), może jedynie występować do sądów. Jednak odsetek klientów decydujących się na podjęcie wciąż jeszcze długiej i stosunkowo uciążliwej drogi postępowania sądowego jest nikły. W 2005 r. zdecydowało się na to zaledwie 2 klientów – w efekcie uzyskali jednak satysfakcjonujący ich rezultat (w jednym przypadku częściowo – wskutek decyzji klientki sprawa zakończyła się ugodą). Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę z powyższej okoliczności i odmawiają uznania reklamacji licząc na to, że klient ostatecznie zrezygnuje z dochodzenia swych roszczeń. 

Prawdopodobnie podobne motywy, a także brak sankcji przypisanej 
do ustawowego obowiązku ustosunkowania się do wystąpień rzecznika, leżą u podstaw braku jakiejkolwiek reakcji na kierowane przez niego pisma. W 2005 r. liczba takich sytuacji znowu stosunkowo znacznie się zwiększyła.

Na podobnym poziomie co w roku 2004 pozostała liczba spraw zakończonych kompromisowo.

Spośród działających w zasadzie w warunkach monopolistycznych podmiotami takimi jak np. dostawcy mediów w 2005 r. rzecznik prowadził dotyczącą konsumentów korespondencję z zakładem energetycznym. 
Było także kilka spraw, w których rzecznik występował w imieniu klientów Telekomunikacji Polskiej S.A. W obu przypadkach TP S.A. podtrzymała swe dotychczasowe stanowisko szczegółowo je wyjaśniając.

W dwóch sprawach koniecznym i, co ważne, popieranym przez klienta, rozwiązaniem było skorzystanie przez rzecznika z uprawnień, jakie daje mu ustawa 
o ochronie konkurencji i konsumentów oraz procedura cywilna – przygotowanie sprawy pod względem dowodowym oraz sporządzenie pozwu i złożenie go w sądzie. Sprawy zakończyły się po myśli klientów.

W pozostałych przypadkach, gdzie ocena zasadności wystąpienia konsumenta uzależniona była od wiedzy specjalistycznej lub roszczenia nie były dostatecznie udokumentowane, a przedsiębiorca odmówił uznania reklamacji, rzecznik powiadamiał konsumentów o dalszych możliwych sposobach dochodzenia swych racji. W takiej sytuacji, gdy następnym posunięciem musiałoby być wystąpienie do sądu, nie było już możliwe stosowanie zasady analogicznej jak w przypadku wystąpień do przedsiębiorców. Z uwagi na mogące wystąpić koszty postępowania i braku możliwości merytorycznego zweryfikowania roszczeń konsumentów rzecznik im pozostawiał decyzję o wytoczeniu powództwa do sądu. Informowano o możliwości poddania sprawy orzecznictwu stałego sądu polubownego działającego przy Inspekcji Handlowej w Olsztynie (niższe koszty postępowania).

Ponadto jesienią 2005 r. rzecznik uczestniczył w zorganizowanych przez stowarzyszenie Pro Publico Bono 3 spotkaniach z konsumentami (Babięty Wielkie, Susz, Szałkowo). Spotkania te cieszyły się raczej niewielkim zainteresowaniem ze strony konsumentów.

W ocenie rzecznika nie wystąpiły sytuacje, w których konieczne byłoby składanie wniosków do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o wszczęcie postępowania antymonopolowego ani też wniosków do organów jednostek samorządu terytorialnego w sprawie stanowienia lub zmian w prawie miejscowym. Podobnie jak w latach ubiegłych Rzecznik nie prowadził też postępowań w sprawie niedozwolonych postanowień umownych ani postępowań na podstawie ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.

Iława, dn. 23 lutego 2006 r.

Statystyka działań 

Powiatowego Rzecznika Konsumentów w 2005 roku

Działania podjęte przez Rzecznika	
Liczba działań
	
	2003	2004	2005	

1. Udzielone informacje i porady prawne

2. Sprawy, w których miały miejsce wystąpienia 
    do przedsiębiorców, w tym: 

    a/ zakończone na korzyść konsumenta
    b/ zakończone odmową przedsiębiorcy załatwienia 
        sprawy na korzyść konsumenta
    c/ zakończone kompromisem 
    d/ brak odpowiedzi przedsiębiorcy i informacji 
         od konsumenta

3. Postępowania przed sądem powszechnym, w tym:

     - zakończonych korzystnie dla konsumenta
     - zakończonych niekorzystnie dla konsumenta 
     - zakończonych polubownie
     - w toku

a/ wytoczonych na rzecz konsumentów 

b/ w których Rzecznik przystąpił do sprawy za zgodą 
     konsumenta

c/ w których Rzecznik pomagał przygotowywać 
     pozew lub inne pisma procesowe nie występując 
     jako strona procesu
	
129

39

10
13

2
14

2

1
1
0
0

0

0

0	
156

43

11
20

8
4

1

1
0
0
0

1

0

0
	
167

23

1
11

4
7

2

1
0
1
0

1

1

0