POWIAT  IŁAWSKI

 

	

Sprawozdanie
z pracy Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Iławie
w roku 2007.

Ochrona praw konsumentów należy do zadań powiatu – ustawodawca wymienił  je w art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dn. 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Iławie powołany został uchwałą Rady Powiatu Nr VIII/54/99 z dn. 27 maja 1999r. 

Pozycję i kompetencje rzecznika określa ustawa z dn. 15 grudnia 2000r. 
o ochronie konkurencji i konsumentów, której art. 37 stanowi, iż do zadań rzecznika należy w szczególności:

1.	zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej 
w zakresie ochrony interesów konsumentów,
2.	składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów,
3.	występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów,
4.	współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi.

Rzecznik konsumentów może w szczególności wytaczać powództwa 
na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania 
w sprawach o ochronę interesów konsumentów.
Identycznie jak w poprzednich latach zdecydowanie największym zainteresowaniem konsumentów cieszyło się poradnictwo prawne. W związku z powyższym rzecznik koncentrował się przede wszystkim na udzielaniu konsumentom bieżących informacji i konsultacji prawnych. Odbywało się to najczęściej w ramach dyżurów pełnionych w budynku starostwa powiatowego. Do roku 2006 średnia liczba udzielanych porad w czasie dyżuru w zasadzie się nie zmieniała i oscylowała w granicach 3-4 osób tygodniowo, to już w 2006 roku liczba ta zauważalnie wzrosła – w ciągu dyżuru porad zasięgało średnio 5-6 osób. Tendencja ta utrzymała się, a nawet nasiliła się w roku 2007. Coraz częściej też klienci starają się uzyskiwać informacje w drodze telefonicznej. Większość zasięgających pomocy rzecznika klientów to tacy, którzy już we własnym zakresie przeprowadzili postępowanie wobec przedsiębiorcy (np. reklamacyjne), jednak jego wyniki ich nie zadowoliły. Mają oni zamiar uzyskania od rzecznika informacji, jakie dalsze kroki powinni lub mogliby wykonać i jakie są ewentualne konsekwencje tych działań. W sytuacjach takich rzecznik szczegółowo informował o obowiązujących przepisach prawa i możliwościach ich wykorzystania. 
W sytuacjach, gdy sama informacja nie wystarczała do wyjaśnienia sprawy lub wtedy, gdy klient nie tyle potrzebował takiej informacji lecz był bezradny wobec odmowy uznania reklamacji ze strony przedsiębiorcy rzecznik proponował wystąpienie do przedsiębiorcy w imieniu klienta. Także w sytuacjach, gdy sprawa była w zasadzie wyjaśniona i nie budziła wątpliwości od strony prawnej (przedsiębiorca działał w ramach swoich uprawnień), na wyraźne życzenie klienta rzecznik występował do przedsiębiorców z prośbą o dostosowanie się do wniosku klienta lub ewentualne ustosunkowanie się sprawy. Było tak z wyjątkiem sytuacji, gdy z dokumentów wynikało, iż roszczenie konsumenta jest oczywiście bezpodstawne a przedsiębiorca wyraził swoje stanowisko jednoznacznie i określił je jako ostateczne. Podkreślić należy, że jeżeli taka była wola konsumenta, rzecznik zawsze występował do przedsiębiorcy, także powołując się na argumenty o charakterze pozaprawnym. W większości tego rodzaju wystąpień dało to jednak przewidywany przez rzecznika efekt, tj. zakończyło się odmową uznania roszczenia klienta. 
Utrzymała się tendencja z lat poprzednich polegająca na tym, że znaczna część spośród klientów kontaktuje się z rzecznikiem w celu uzyskania informacji na temat przysługujących im uprawnień i trybu postępowania w sprawach z przedsiębiorcami 
(w szczególności dotyczy to sposobu i terminów zgłaszania reklamacji oraz metod dokumentowania tych czynności) zanim jeszcze wystąpił skonkretyzowany problem. 
Są to sytuacje, gdy klient w konkretnym przypadku, przewidując działania swoje lub przedsiębiorcy, poszukuje fachowej wiedzy na temat możliwych posunięć i ich potencjalnych konsekwencji.
Podobnie jak wcześniej nie zjawiają się na dyżurach (ani nie kontaktują w inny sposób) klienci, którzy poszukują wiedzy czysto teoretycznej, tzn. gdy wizyta nie jest związana z jakąś konkretną (choćby rysującą się dopiero w przyszłości) sprawą.
Oprócz kontaktów z konsumentami, mających miejsce w ramach pełnionych przez rzecznika dyżurów, porady udzielane są również poza dyżurami, w tym telefonicznie. Najczęściej tę drogę uzyskania porady wybierają osoby pragnące uzyskać informację na temat uregulowań prawnych normujących stosunki przedsiębiorca – konsument i swych uprawnień w stosunku do przedsiębiorców (sprzedawców, usługodawców). Osoby takie na ogół nie wprowadzają rzecznika w sprawę szczegółowo poprzestając na informacji prawnej. 
Bywa jednak i tak, że właśnie w drodze konsultacji telefonicznej klienci, zwłaszcza mieszkający poza Iławą, chcą uzyskać pełną konsultację prawną.
Zakres spraw, z którymi konsumenci zwracają się do rzecznika, jest bardzo szeroki, na ogół jednak sprawy te koncentrują się wokół kwestii rękojmii za wady fizyczne rzeczy sprzedanej oraz niewłaściwego wykonania usługi. 
Problemy, z którymi konsumenci zwracają się do rzecznika dotyczą najczęściej transakcji stosunkowo drobnych, o wartości kilkudziesięciu – stukilkudziesięciu złotych. Często motorem działania konsumentów jest sugerowanie czy wręcz otwarte twierdzenie przez przedsiębiorcę, że wada powstała z określonej przyczyny leżącej po stronie klienta, co do której klient ten ma stuprocentową pewność, że taka nie zachodzi. Oczywiście odrębną, a niezwykle istotną, kwestią pozostaje udowodnienie swych racji. 
W 2007 roku rzecznik występował bezpośrednio do podmiotów, kontakt 
z którymi budził kontrowersje konsumentów, w 48 przypadkach.  
Utrzymała się pozytywna tendencja z roku 2006, w odróżnieniu od bardzo 
pod tym względem złego roku 2005, co do efektów wystąpień – do zakończonych pełnym sukcesem można zaliczyć aż 22 interwencje rzecznika. Stanowi to jeszcze wyższy odsetek spraw zakończonych powodzeniem niż w dobrym w tym zakresie roku 2006 – 46 % w 2007 r. wobec 41 % w roku 2006 i zaledwie 4,5 % w 2005 r. Wobec roku 2006 nieco zmalała liczba, choć wzrósł odsetek odpowiedzi negatywnych (2007 – 37,5 %, 2006 – 35,5 %, 2005 – 49 %). Zmalała też liczba i odsetek spraw zakończonych polubownie (2007 – 10,5 %, 2006 – 15,5 %, 2005 – 17 %) i spraw, w których przedsiębiorcy w ogóle nie ustosunkowali się do wystąpienia rzecznika (2007 – 6 %, 2006 – 8 %, 2005 – 30 %). 
O ile wcześniej (pomijając rok 2005) odsetek spraw zakończonych całkowicie 
po myśli klienta kształtował się on na poziomie ok. 25%, to w roku 2006 wyniósł ponad 40%. Jak wskazują na to podane powyżej dane tendencja ta utrzymała się w roku 2007.
Przyczyn braku jeszcze wyższej skuteczności upatrywać można m.in. w tym, 
że w przypadku wystąpień w ocenie rzecznika nie jest koniecznym bardzo dokładna weryfikacja twierdzeń konsumentów ani ich udowodnienia, z czym w praktyce bywają największe problemy. Przyjęto ogólną zasadę, że niezależnie od tego, po czyjej stronie faktycznie leży racja, wystosowanie pisma z pewnością sprawie nie zaszkodzi. Rzecznik nie ma bowiem pełnić roli organu wymiaru sprawiedliwości, nie ma rozstrzygać 
o interesach stron, lecz występować w imieniu klienta reprezentując jego interes. Oczywiście przedsiębiorcy sami weryfikują roszczenia klientów i w przypadku sporów merytorycznych najczęściej roszczenia te odrzucają. Kolejną możliwą przyczyną może być także poczucie pewnej bezkarności po stronie przedsiębiorców – rzecznik nie ma 
w ramach swych kompetencji narzędzia dającego mu możliwość bezpośredniego narzucania im czegokolwiek (np. w drodze nakazów, wiążących decyzji itp.), może jedynie negocjować w imieniu klientów, a w przypadkach ostatecznych występować 
do sądów. Jednak odsetek klientów decydujących się na podjęcie wciąż jeszcze długiej 
i stosunkowo uciążliwej drogi postępowania sądowego jest stosunkowo nikły. 
Na przykład w 2006 r. ostatecznie nie zdecydował się na to żaden z  klientów. W roku 2007 dwóch klientów zwróciło się z prośbą do rzecznika o przygotowanie stosownej dokumentacji (pozew, wnioski dowodowe, dowody) w celu wystąpienia z roszczeniem do sądu – jedna z tych spraw zakończyła się po myśli klienta, jedna jest w toku.
Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę z tego, że klienci niechętnie decydują się 
na skierowanie sprawy do sądu i odmawiają uznania reklamacji licząc na to, że klient ostatecznie zrezygnuje z dochodzenia swych roszczeń. 
Prawdopodobnie podobne motywy, a także brak sankcji przypisanej 
do ustawowego obowiązku ustosunkowania się do wystąpień rzecznika, leżą u podstaw braku jakiejkolwiek reakcji na kierowane przez niego pisma. W 2007 r. liczba takich sytuacji nie była już wielka, jednak wciąż mają one miejsce. Dotyczą zwłaszcza niewielkich przedsiębiorców, których funkcjonowanie dalekie jest od sformalizowania. 
W 2007 r rzecznik nie prowadził spraw z działającymi w zasadzie w warunkach monopolistycznych podmiotami takimi jak np. dostawcy mediów. 
W jednej ze spraw rzecznik występował w imieniu klientki wobec Telekomunikacji Polskiej S.A. W przypadku tym TP S.A. podtrzymała swe dotychczasowe stanowisko szczegółowo je wyjaśniając. Uznać należy, że działania TP S.A. były uzasadnione.
W innej sprawie dotyczącej operatora telefonicznego (TELE 2) przedmiotem wystąpienia była sprawa niezasadnego zdaniem klienta naliczenia kary umownej – 
w wyniku interwencji rzecznika została ona anulowana.
W jednej ze spraw rzecznik wystąpił do operatorów sieci telefonii komórkowej. Sprawę udało się zakończyć korzystnie dla klientki. 
Z innych trendów, które zaznaczyły się w 2007 r. wskazać należy na reklamacje towarów zakupionych na specjalnych pokazach, prezentacjach organizowanych pod pozorem wycieczek czy też rozdawania drobnych prezentów. W sprawach tych działania przedsiębiorców formalnie zgodne są z prawem, natomiast oferowane i sprzedawane towary są wielokrotnie droższe niż w „normalnej” sprzedaży. Wraz z towarem 
na miejscu oferowane jest zawarcie kredytu, przez co cena wydaje się przystępniejsza. Niestety, często jest tak, że spokojna i racjonalna ocena zawartej transakcji przychodzi zbyt późno, by można było od niej odstąpić, tj. po upływie 10 dni od dnia zawarcia umowy. 
W pozostałych przypadkach, gdzie ocena zasadności wystąpienia konsumenta uzależniona była od wiedzy specjalistycznej lub roszczenia nie były dostatecznie udokumentowane, a przedsiębiorca odmówił uznania reklamacji, rzecznik powiadamiał konsumentów o dalszych możliwych sposobach dochodzenia swych racji. W takiej sytuacji, gdy następnym posunięciem musiałoby być wystąpienie do sądu, nie było już możliwe stosowanie zasady analogicznej jak w przypadku wystąpień do przedsiębiorców. Z uwagi na mogące wystąpić koszty postępowania i braku możliwości merytorycznego zweryfikowania roszczeń konsumentów rzecznik im pozostawiał decyzję o wytoczeniu powództwa do sądu. Informowano o możliwości poddania sprawy orzecznictwu stałego sądu polubownego działającego przy Inspekcji Handlowej w Olsztynie (niższe koszty postępowania).
Ponadto w 2007 r., podobnie jak w latach 2005 i 2006, rzecznik uczestniczył 
w zorganizowanych przez stowarzyszenie Pro Publico Bono spotkaniach 
z konsumentami (uczniowie szkół – 1 w Suszu i 2 w Iławie). 
W ocenie rzecznika nie wystąpiły sytuacje, w których konieczne byłoby składanie wniosków do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o wszczęcie postępowania antymonopolowego ani też wniosków do organów jednostek samorządu terytorialnego w sprawie stanowienia lub zmian w prawie miejscowym. Podobnie jak w latach ubiegłych Rzecznik nie prowadził też postępowań w sprawie niedozwolonych postanowień umownych ani postępowań na podstawie ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.

Iława, dn. 05 lutego 2008 r.

Statystyka działań 

Powiatowego Rzecznika Konsumentów w 2007 roku

Działania podjęte przez Rzecznika	
Liczba działań
	
	2003	2004	2005	2006	2007	

1. Udzielone informacje i porady prawne

2. Sprawy, w których miały miejsce wystąpienia 
    do przedsiębiorców, w tym: 

    a/ zakończone na korzyść konsumenta
    b/ zakończone odmową przedsiębiorcy 
         załatwienia sprawy na korzyść konsumenta
    c/ zakończone kompromisem 
    d/ brak odpowiedzi przedsiębiorcy i informacji 
         od konsumenta

3. Postępowania przed sądem powszechnym, 
     w tym:

     - zakończonych korzystnie dla konsumenta
     - zakończonych niekorzystnie dla konsumenta 
     - zakończonych polubownie
     - w toku

a/ wytoczonych na rzecz konsumentów 

b/ w których Rzecznik przystąpił do sprawy 
     za zgodą konsumenta

c/ w których Rzecznik pomagał przygotowywać 
    pozew lub inne pisma procesowe 
    nie występując jako strona procesu
	
129

39

10
13

2
14

2

1
1
0
0

0

0

0	
156

43

11
20

8
4

1

1
0
0
0

1

0

0
	
167

23

1
11

4
7

2

1
0
1
0

1

1

0
	
201

51

21
18

8
4

0

0
0
0
0

0

0

0

170

48

22
18

5
3

2

1
0
0
1

0

0

2